身陷“卫生们”，长沙酒店如何再赢信任？

“速8倡导开放式客房清洁，欢迎您随时监督。”近日，速8在北京的一家门店大堂墙上挂着这样一份承诺书，所有员工都在上面签了名。客人真的可以监督客房清洁吗?记者随着客人赵先生走上三层，只见走廊上正停着一台清洁工作车，车上放着“我在打扫，欢迎监督”的牌子。“这是客人刚退的房间，欢迎你们来监督我打扫。”清洁阿姨一边笑着说，一边忙乎着打扫卫生间，从撤走布草、清理垃圾杂物、清洁面盆、擦拭镜面、清洁马桶到补充卫生用品、擦拭地面、检查后关灯，动作十分麻利。记者注意到，阿姨用了不同颜色的抹布来擦拭卫生间的不同区域。“看见酒店这样，我入住客房放心多了。”赵先生说。

 客房是否干净、卫生是客人选择酒店最关注的标准之一。近段时间，关于酒店客房清洁的恶性事件不断爆出，那些陷入“毛巾门”、“洗涤门”的酒店，不仅品牌形象大打折扣，还失去了客人的信任。按流程清扫客房真有这么难吗?

 近段时间以来，多家媒体曝光了部分经济型酒店客房服务员不规范打扫客房的问题，比如，供客人使用的毛巾和浴巾被服务员用来擦马桶、浴室、地板、卫生间口杯和客房茶杯等。不仅如此，有些酒店的老员工在“带学徒”时，还公然教授如何发挥客用毛巾的多种“用途”。“因使用了劣质工业洗涤剂，酒店床单、浴巾的碱性pH值严重超标，客人相当于直接睡洗衣粉”的风波还未平息，近期又有一则“脏作坊漂洗五星酒店床单”的消息，让消费者们的汗毛都“竖”起来了。

  其实在酒店客房清洁存在的问题还有很多，比如，电视遥控器和床头灯开关就是两个容易被忽略却又非常脏的物品。“还有，没有经过消毒，只是随意冲洗、擦拭后便套上纸套或布套的漱口杯，没有明显的污渍便不会清洗的铺在被子上的薄毯以及很少被仔细清洁的电水壶，都是客房的‘隐患’。”

  就比如：清洁人员把客用毛巾当抹布的现象是由多种原因造成的。一方面清洁人员对工作流程的严格性和重要性缺乏认识，酒店对员工在这方面的培训也十分有限;另一方面，有的酒店为了控制成本，没有聘请足够的客房清洁人员。一旦酒店出现满房的情况，清洁人员的工作压力就会加大，不少清洁人员一天要打扫20多间客房。此外，一些酒店还存在清洁工具配备不足、流程设计不合理、监管考核跟不上等情况。

而且就“抹布门”事件，中国酒店用品协会副会长、山东旅游饭店业协会采供委副主任韩伟忠也表示：“从表面上看这是酒店对员工的监管不力，而背后更深层的原因是近年来服务行业出现的‘用工荒’。很多酒店在监管的过程中因为怕员工离职、岗位空缺，面对员工的工作失误时‘睁一只眼闭一只眼’，不敢严管、惩罚或辞退。”

“再有，就是现在有部分酒店对客房清洁成本控制的追求大于保证产品品质和服务质量的追求。”如今，客人越来越期待享受物美价廉的酒店服务和产品，但是这种“物美价廉”可能会让酒店在某些方面找到省钱的法子，比如，使用超标的廉价洗涤剂、让“黑作坊”来清洗布草等。

 在酒店不断压缩成本，是造成客房清洁问题频出的主因之一。“原来许多高星级酒店都有自己的洗衣房，但由于成本太高，现在大部分酒店都选择让专业的洗涤公司来清洗布草，但这些公司的资质参差不齐，物品洗涤质量不好把控。有些酒店在选择公司的时候，只考虑报价，把品质放到了一边。在现行的经营压力下，酒店控制成本是应该的，但绝不应该建立在牺牲消费者利益的基础上。”

  在苏州南园宾馆总经理顾晓春说：“我们从客人的角度出发，在客房清洁的细节上下足了功夫。比如，每一位新入住宾馆的客人，拿起房间里的遥控器需要先撕开包裹在遥控器外面的纸袋子，而袋子上会注明该遥控器已消毒。客人退房以后，清洁人员会把遥控器收到客房中心，首先用毛刷倒刷遥控器上的油余，然后用酒精棉擦拭，再把遥控器放在紫外线消毒柜里进行消毒，最后由当班主管戴着手套把遥控器装在纸袋里封好，送回客房。另外，包装纸袋本身是可降解的。”

  不仅如此，该宾馆每两个礼拜还会对床垫进行密封臭氧消毒，并对客房进行空气净化。而为了消除客人对客房杯具的“恐惧”，客人在宾馆就可以看到这些杯具的消毒过程。

其实，与苏州南园宾馆相同，业界大多数酒店对卫生问题相当重视。

  所以我们在客房清洁方面，我们酒店应该有详尽的操作流程，对各项操作程序都应做出明确、细化、量化的标准和要求，让员工在工作中有章可循。

 相应的我们在专业洗涤公司的选用方面，对洗涤公司的规模与资质进行严格地把控与筛选的同时，还要对洗涤公司的洗涤设备、洗涤剂、洗涤水质、水温、洗涤程序、布草收送等方面提出严格的要求。

 这样我们也应该意识到：“客房就是我们的家，要像爱护自己的家一样爱护它。”这样的意识培养挺重要的，因此客房服务员在每次清扫结束前都会再仔细自查一遍，检查是否有遗漏和需要加强的地方。

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