教你如何正确处理酒店布草污染问题？

    第一天晚上，客人打电话说房间的枕套脏了，要求更换。服务员过去查看，的确是污染了，告知客人需要赔偿。客人很生气说自己没有使用，怎么会污染呢？并且大发雷霆要找值班经理。服务员赶紧把情况汇报给领班，领班随后就告知值班经理，值班经理去房间与客人了解情况，客人说压根就没有人睡，怎么会污染呢，肯定是在入住前就没有换掉，现在赖在自己身上，肯定不行的。当时打扫房间的服务员也已经下班，电话也联系不上，后来没有办法就做免单处理。

    第二天服务员在打扫房间时，又发现有个枕套污染了，结果是客人强词夺理，说压根就没有给换，还是上次那个。结果是还没有让客人赔偿。

    第三天服务员在打扫房间时，又发现有个枕套是洗过了，仔细查看发现是客人弄脏后，自己洗的。由于当时客人不在房间，我就安排服务员先把枕套晾干放在那里，等晚上客人回来，我去处理。

    分析：

    晚上九点多，我与客房领班一起去见客人。我很关切地询问他在酒店住的如何，并提起早上服务员打扫房间发现枕套洗过的事情。当时客人很不好意思说自己昨天弄脏了，就自己洗洗看，要是洗不掉打算赔偿。我就给客人讲明酒店规定，并告知客人前两次也许是我们酒店方面工作做的不到位，造成一些不快。现在看枕套情况，应该不属于污染，希望他在使用过程中注意。如果再有污染的话安规定必须赔偿的。客人欣然同意，并告诉我说今晚打算在枕套上面铺垫纸巾，避免弄脏。我与客人握手告别，让他有什么需要可以直接找我。

    对于酒店物品污染如何该不该赔偿的问题，旅客和酒店各执一词。

    不少客人认为，如果打坏了客房的杯子等物品，赔偿是应该的，但不小心把被子、毛巾等休闲洗浴用品弄上污渍了，酒店就应该自己清洗，本来床单这些东西也是一客一洗，不弄上污渍难道就不洗吗？交了住宿费还得再交洗涤费说不过去。

    其实，旅客将床单等用品弄上污渍，绝大多数酒店都会收取洗涤费，高档酒店收取的相对少些，因为他们自己有洗衣房。现在很多酒店布草是外包送洗的，如果有布草出现难洗的污渍，洗涤公司就会增加额外洗涤费用。

    的确，由于个人素质原因，有些旅客入住客房后很不自觉，甚至拿毛巾来擦拭皮鞋，这样的我们会要求客人赔付毛巾的成本，也有些客人会把被单、毛巾等染上染发素、血迹、咖啡等污渍，这样就会额外增加洗涤成本，根据情况向客人收取一定数额的‘洗涤费’。

    大多数酒店客房内放置服务指南，注明室内物品的价格，并提醒客人爱护被单、毛巾等用品，不要染上墨水、茶渍等污渍，还标注了这些用品的价格，服务人员介绍，标注价格的目的是，如果客人损坏了按照标注的价格赔偿，如果染上墨水等污渍能洗下来的话就收取一定清洗费。

    目前，酒店收费标准已经放开，由市场调节价格，实行明码标价，出现意外情况由酒店和旅客协调解决。旅客入住酒店如果恶意破坏被单等物品必须赔偿，如果无意将被单、毛巾等染上污渍，而且能够洗涤掉，就不属于破坏行为，酒店收取一定“洗涤费”是应该的。